ADVERTISEMENT

Sporazum uvodi dodatnu zaštitu putnika, uključujući zabranu takozvane "no-show“ klauzule (kada aviokompanija poništava povratni let ako putnik ne iskoristi prvi dio putovanja), kao i preciznije definisanje prava na naknadu i povrat novca. Istovremeno, zadržavaju se postojeće zaštite u slučaju poremećaja u zračnom saobraćaju, poput otkazivanja i velikih kašnjenja letova.

Tokom dvije decenije, aviokompanije su izbjegavale isplatu naknada, zbog čega je ostalo čak 3,2 milijarde eura neisplaćenih potraživanja. Avioprevoznici su osporavali zahtjeve putnika i odbijali da isplate odštetu.

Organizacije za zaštitu potrošača ukazivale su na dugotrajne procedure, nejasna pravila i zbunjujuće internet stranice. Provođenje prava putnika postalo je izvor frustracije za mnoge putnike, prenosi Euronews.

Ovaj jaz omogućio je agencijama za naplatu odštetnih zahtjeva da razviju novi poslovni model, što je pokazalo da pravila Evropske unije nisu bila dovoljno efikasna u zaštiti putnika.

"Ovaj neuspjeh je podstakao razvoj agencija za naplatu potraživanja. U idealnom slučaju, putnici bi trebali moći ostvariti pravo na naknadu direktno i jednostavno, bez potrebe da se oslanjaju na posrednike“, objasnila je Kristína Girethová, službenica za politiku u oblasti avijacije i željezničkog saobraćaja pri Evropskoj organizaciji potrošača (BEUC).

Zašto putnici teško ostvaruju svoja prava

Nedovoljna informisanost je glavni razlog. Istraživanje agencije za naplatu odštetnih zahtjeva AirHelp pokazalo je da 79 posto ispitanika nije bilo upoznato sa svojim pravima. Aviokompanije su putnike informisale o njihovim pravima u svega 40 posto slučajeva.

Mnogi putnici, čak i kada znaju koja su njihova prava, odustaju od podnošenja zahtjeva zbog složenih procedura i nejasnih internet stranica aviokompanija.

"Aviokompanije nemaju namjeru pružati jasne informacije“, objasnio je Eric Napoli, glavni pravni službenik kompanije AirHelp.

"Niska informisanost i komplikovane procedure spriječile su mnoge putnike da ostvare svoja prava prema Uredbi EC261. Samo 38 posto putnika koji imaju pravo na naknadu zaista je i dobije. Većina putnika se čak ni ne žali“, rekla je Girethová za Euronews.

Aviokompanije često koriste klauzulu o "vanrednim okolnostima“ kako bi odbile isplatu naknade, ostavljajući putnike bez mogućnosti da ospore takve odluke. Prema Napolijevim riječima, "postoji ogromna razlika između onoga što zna aviokompanija i onoga što znaju putnici".

Potrošač zapravo nema pristup informacijama koje bi mu omogućile da provjeri da li je aviokompanija u pravu.

AirHelp je utvrdio da aviokompanije neopravdano odbijaju 52 posto zahtjeva, pozivajući se na navodno loše vremenske uslove, nedovoljnu dokumentaciju putnika ili tehničke probleme.

"Ako se obratite aviokompaniji i kažete da vam je let kasnio, a oni odgovore da to nije njihova krivica već posljedica vanrednih okolnosti, šta možete uraditi povodom toga?“, rekao je Napoli za Euronews.

Pretvaranje prava putnika u isplaćene naknade

"AirHelp funkcioniše kao grupa pravnika, ali pomaže putnicima efikasnije i uz niže troškove“, objasnio je Napoli. Kompanija nudi sistem u tri koraka: "zahtjev za dva minuta; mi preuzimamo sve; vi dobijate naknadu“.

Putnici svoje podatke o letu dostavljaju putem interneta. AirHelp koristi automatizovani sistem za analizu podataka kako bi utvrdio da li je let otkazan ili odložen, koliko je kašnjenje trajalo i koji su bili njegovi razlozi.

Nakon toga, AirHelp osporava odbijanje zahtjeva od strane aviokompanije.

"Ako kašnjenje nije posljedica vanrednih okolnosti i aviokompanija zato treba platiti, obraćamo joj se i pokazujemo da nije moglo biti riječi o lošem vremenu, jer je u roku od pet minuta poletjelo još pet drugih aviona“, navodi AirHelp.

Ako je potrebno, agencije za naplatu potraživanja pokreću i sudske postupke. AirHelp je do sada osigurao naknade za više od 3 miliona putnika i dobio 99 posto slučajeva, ali je samo 2 posto njih završilo na sudu.

"Aviokompanije redovno sarađuju s nama kako bi proces bio što efikasniji. One znaju da im dostavljamo kvalitetne zahtjeve. Često ih zajedno pregledamo i odmah postignemo dogovor. To za njih znači smanjenje troškova“, navodi kompanija.

Pomoć ima svoju cijenu

AirHelp zadržava 35 posto uspješno naplaćene naknade, uz dodatnih 15 posto u slučaju pokretanja sudskog postupka.

"Već unaprijed odbijamo 20 posto zahtjeva, jer znamo da nisu osnovani. Nemamo nikakav interes da prihvatimo zahtjev koji ćemo izgubiti, jer u tom slučaju mi snosimo troškove“, rekao je Napoli.

Kritičari, uključujući Međunarodno udruženje za zračni saobraćaj (IATA), nazivaju ove agencije "fabrikama za naplatu potraživanja“, optužujući ih da su "stručnjaci za iskorišćavanje sistema i parazitiraju na putnicima“.

"Ljudi unaprijed znaju da će morati platiti proviziju“, rekao je Napoli, dodajući da je "za mnoge ipak bolje da plate naknadu i dobiju odštetu nego da ne dobiju ništa ili da rizikuju skupe sudske postupke“.

BEUC očekuje da će se do 2028. godine gotovo 25 posto putnika koji imaju pravo na naknadu obratiti agencijama za naplatu potraživanja.

"Kada bi sistem funkcionisao kako treba, ne bi bilo potrebe za ovim agencijama. Ne bi postojalo 12.000 sudskih postupaka samo u Berlinu protiv kompanija zbog naknada. To znači da putnici nisu dovoljno zaštićeni i da zaštitu traže od agencija za naplatu potraživanja“, izjavio je zastupnik Evropskog parlamenta Andrey Novakov iz Evropske narodne stranke (EPP), koji je izvjestilac za prava putnika u zračnom saobraćaju.

Nova pravila rješavaju probleme na kojima su agencije za naplatu potraživanja zasnivale svoje poslovanje tokom prethodnih dvadeset godina.

Od sredine 2027. godine, aviokompanije će morati obavijestiti putnike o njihovim pravima, pružiti jasna uputstva za podnošenje zahtjeva za naknadu i elektronskim putem dostaviti obrasce za naknadu u roku od 96 sati. Biće obavezne potvrditi prijem zahtjeva u roku od 30 dana i u tom periodu ili isplatiti naknadu ili obrazložiti zbog čega je zahtjev odbijen.