On je predstavio ključne elemente njemačkog sistema i izazove s kojima se suočavaju potrošači u toj zemlji.

Kada se proizvod pokvari, trgovac mora dokazati da nije odgovoran

Jedan od važnih mehanizama zaštite potrošača u Njemačkoj jeste prebacivanje tereta dokazivanja na trgovca u određenom periodu nakon kupovine. To u praksi znači da kupac ne mora sam dokazivati da je proizvod bio neispravan u trenutku isporuke.

„U Njemačkoj imamo dvogodišnji zakonski garantni rok za prodaju nove robe. Ako se kvar pojavi u prvoj godini nakon isporuke, zakon pretpostavlja da je roba već bila neispravna u trenutku isporuke. Trgovac tada mora dokazati suprotno“, objašnjava Butler.

Kao primjer navodi pametni telefon čiji ekran ostaje crn nakon uključivanja. Ukoliko uređaj nema vanjskih oštećenja niti tragova vlage, a kupac ga je koristio uobičajeno, polazi se od pretpostavke da kvar nije nastao njegovom krivicom.

Situacija je drugačija kada postoje tragovi oštećenja vodom. Tada je važno šta je proizvođač garantovao i pod kojim uslovima se uređaj smije koristiti.

„Mnogi telefoni zaštićeni su samo od prskanja ili prodora slatke vode, ali ne i od morske vode. Ako je kupac koristio telefon tokom plivanja u moru, ne može automatski ostvariti prava po osnovu zakonske odgovornosti za saobraznost robe“, pojašnjava Butler.

Dodaje da za robu s digitalnim elementima, kada je ugovorena kontinuirana isporuka digitalnog sadržaja ili usluga, zakonska pretpostavka može važiti tokom cijelog perioda isporuke, a najmanje dvije godine.

Ovakav pristup značajno mijenja odnos snaga između kupca i trgovca. Umjesto da potrošač mora dokazivati okolnosti koje često ne može samostalno utvrditi, odgovornost za dokazivanje prebacuje se na stranu koja raspolaže većim mogućnostima i informacijama.

Vansudsko rješavanje sporova rasterećuje sudove

Njemački sistem zaštite potrošača ne oslanja se isključivo na sudove. Potrošačima su dostupni različiti oblici vansudskog rješavanja sporova, uključujući medijaciju i postupke pred posebnim tijelima za posredovanje.

Butler objašnjava da je osnovna razlika u ulozi posrednika i načinu na koji se dolazi do rješenja.

„U medijaciji medijator olakšava komunikaciju između strana u sporu. On djeluje kao neutralni posrednik i nema ovlaštenje da okonča spor ili donosi vlastita rješenja. Strane same pronalaze zajedničko rješenje.“

Kod potrošačkog posredovanja postupak je nešto drugačiji jer neutralno tijelo može predložiti kompromisno rješenje koje strane prihvataju ili odbijaju, ali ono nije obavezujuće.

Takva tijela postoje u različitim oblastima, uključujući telekomunikacije, saobraćaj i putovanja, osiguranje i energetiku.

Važnu ulogu imaju i potrošački centri, ali Butler naglašava da oni nisu klasična tijela za rješavanje pojedinačnih sporova.

„Centri za zaštitu potrošača prvenstveno pružaju savjete i imaju zakonsko ovlaštenje za pokretanje pravnih postupaka. Najprije savjetujemo građane i pokušavamo im pomoći da sami riješe problem s ponuđačem. Ako to ne uspije, u pojedinačnim slučajevima pokušavamo posredovati između ponuđača i potrošača, što je vrlo često uspješno.“

Potrošačke organizacije u Njemačkoj imaju mogućnost pokretanja postupaka protiv kompanija koje primjenjuju nezakonite ili nepoštene poslovne prakse.

„Mi ne zastupamo pojedinačne potrošače u njihovim privatnim sporovima, već te slučajeve koristimo kao osnovu za suzbijanje nepoštenih praksi kompanija.“

Butler objašnjava da se pravni postupak najčešće odvija u dvije faze. Prvo se kompaniji upućuje opomena i zahtjev da potpiše izjavu kojom se obavezuje da neće ponavljati spornu praksu, uz mogućnost izricanja ugovorne kazne. Ako kompanija to prihvati, postupak se može završiti bez sudskog spora. U suprotnom, potrošačka organizacija pokreće tužbu.

Dodatnu mogućnost predstavljaju kolektivne tužbe, kojima se veći broj sličnih slučajeva može objediniti u jedan postupak.

Kao primjere navodi pravne postupke protiv platformi DAZN i Amazon Prime zbog jednostranog povećanja cijena.

„Umjesto stotina pojedinačnih predmeta, možemo voditi jedan postupak protiv ponuđača. Time dodatno smanjujemo pritisak na sudove, a istovremeno omogućavamo da se prava velikog broja potrošača razmatraju zajedno“, ističe Butler.

Stroža pravila nisu prepreka poslovanju

Jedna od čestih bojazni trgovaca u zemljama regiona jeste da bi stroža pravila o reklamacijama, povratu robe i odgovornosti za neispravne proizvode mogla negativno uticati na njihovo poslovanje.

Butler smatra da odgovor zavisi od toga kakav poslovni model kompanija želi graditi.

„Ako je cilj brza i kratkoročna zarada, poput pojedinih azijskih online trgovina i platformi kao što su Temu ili Shein, briga o kupcima sigurno se može zanemariti. Međutim, svako ko želi dugoročno graditi posao oslanjajući se na stalne kupce mora imati zadovoljne klijente.“

Podsjeća da evropski propisi predviđaju minimalni dvogodišnji rok zakonske odgovornosti za garanciju, dok je u nekim državama, poput Španije, Portugala i Švedske, taj period produžen na tri godine.

Prema njegovim riječima, mogućnost popravke proizvoda umjesto njegove zamjene takođe može donijeti koristi i potrošačima i trgovcima, ali i zaštiti životne sredine.

„U eri jeftinih online platformi i proizvoda sumnjivog kvaliteta, potrošači sve više vrednuju korisničku službu i kvalitet. Ako toga nema, kupci će brzo pronaći alternativne ponuđače.“

Nezavisnost potrošačkih organizacija je ključna

Da bi sistem zaštite potrošača funkcionisao, nije dovoljno da organizacije imaju zakonska ovlaštenja. Potrebno je da imaju i stabilne izvore finansiranja koji im omogućavaju da rade nezavisno od interesa kompanija čije poslovanje nadziru.

Butler ističe da Potrošački centar pokrajine Baden-Württemberg ima javni zakonski mandat, ali nije državna institucija.

„Da bismo mogli djelovati potpuno nepristrasno, stabilna finansijska podrška našoj organizaciji apsolutno je neophodna.“

Iako primaju državnu podršku, finansiranje predstavlja izazov u periodima kada vlasti uvode mjere štednje i smanjuju javne rashode. Upravo zato je važno osigurati kontinuitet finansiranja i sačuvati institucionalnu nezavisnost organizacija za zaštitu potrošača.

Govoreći o najvećim problemima s kojima se njemački potrošači danas suočavaju, Butler posebno izdvaja prevare na internetu.

„U procesu digitalizacije prevarantima je postalo znatno lakše da obmanjuju potrošače. Anonimnost na internetu stvara prostor u kojem su kupci često potpuno nezaštićeni.“

Posebno su problematični slučajevi u kojima ponuđači imaju sjedište izvan Evropske unije, zahtijevaju avansno plaćanje, a zatim ne isporuče robu ili pošalju proizvode koji ne odgovaraju očekivanom kvalitetu.

U takvim situacijama mogućnosti potrošača da ostvare svoja prava često su veoma ograničene.

Kao dodatni problem Butler navodi lažne i podmetnute ugovore, iza kojih se nerijetko kriju sumnjive agencije za naplatu potraživanja. Riječ je o slučajevima koji predstavljaju značajan dio posla u potrošačkim savjetovalištima.

Savjeti za zemlje Zapadnog Balkana

Iako nije u potpunosti upoznat sa sistemima zaštite potrošača u svakoj zemlji Balkana, Butler smatra da se iz njemačkog iskustva mogu izdvojiti dva osnovna principa koja bi trebalo primijeniti u izgradnji djelotvornog sistema.

Prvi je jasan zakonski okvir koji precizno definiše i štiti prava potrošača. Drugi je osiguravanje jednostavnog pristupa informacijama, savjetovanju i besplatnoj pomoći građanima koji žele ostvariti svoja prava.

„Država mora osigurati adekvatno finansiranje kako te organizacije ne bi zavisile od finansijske podrške privrednih subjekata, što bi moglo narušiti njihovu istinsku neutralnost“, zaključuje Butler.